Experiencias unificadas, experiencias conectadas: del “Omnichannel” al “Total Retail”

Estamos en un mundo cada vez más conectado. Los consumidores, usuarios, audiencias, o como queramos etiquetar a las personas, lo saben.

Incluso me atrevería a decir que a una gran mayoría les gusta y quieren aprovecharlo de una forma natural en su día a día, motivando a las marcas y compañías de cualquier sector a desarrollar una versión holística y unificada de sus propuestas. Petición que en breve se convertirá en un “must” y en un hecho imprescindible.

La conexión afecta a todos los campos y ámbitos. Y uno de los que se ve más afectado es el proceso de compra, que empieza a acuñar el concepto “Omnichannel” rebautizado por la consultora PWC como “Total Retail” en un interesante estudio publicado por la compañía en el primer trimestre del año.

En dicho informe se analiza este nuevo paradigma, según cita la consultora en su presentación:

“Las nuevas tecnologías digitales han multiplicado la influencia del consumidor. Pero, ¿qué le está pidiendo a las marcas?. Los clientes encuestados exigen una experiencia única a través de cualquier canal o dispositivo, on y offline; una oferta personalizada, que respete su privacidad; disponibilidad 24/7 y mayor vinculación emocional con la marca, entre otros aspectos. Nuevas expectativas que las empresas de distribución y consumo no pueden pasar por alto.”

El estudio concreta en 8 puntos las peticiones o reflexiones de los consumidores hacia las marca a la hora de hacer sus compras:

  1. Una promesa de marca única y diferencial
  2. Una oferta personalizada, pero no invasiva
  3. A través de todos los canales y dispositivos
  4. Un back-office más transparente y ágil
  5. Disponibilidad y experiencia 24/7
  6. Una experiencia de compra móvil mejorada
  7. Mayor diálogo a través de las redes sociales
  8. La marca percibida como distribuidor

En el informe se incluye también un gráfico evolutivo muy ilustrativo en el que muestra la evolución del consumo hacia la compra en múltiples canales, que ofrecen experiencias conectadas centradas y pensadas por y para los usuarios:

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En este contexto, los Smartphones y los dispositivos móviles jugarán un rol cada vez más activo gracias al uso de los ciudadanos que cuentan con ellos como un elemento imprescindible en su día a día. Sus usos generan nuevos conceptos y palabras como “Showrooming”, “Multitasking” o “Shifting” que analizamos en el Curso Técnico Superior en Mobile Marketing y Digital Trends dentro del Master en Marketing Digital, y en los que profundizaremos durante los próximos post.

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