Cómo ser el/la mejor Community Manager este 2022

Sé que habrás leído cientos de artículos con los siguientes títulos: “Los mejores tips para brillar como Community Manager ”, “Guía definitiva para ser el mejor Community Manager ”, “Técnicas, claves, estrategias, must”, bla bla bla… Pero, este, sin ninguna duda, es el artículo definitivo. Queremos darte los insights más potentes para ser el/la mejor Community Manager en 2022. Are you ready? GO!

Antes de nada, felicidades a todos los community manager del mundo, porque hoy lunes 24 es nuestro día. Cada cuarto lunes de principios del nuevo año celebramos onomástica.

Hay mucho que celebrar, estamos en un momento digital espectacular de máximo apogeo y con muchísimo talento en Social Media, así que hay que verlo como una gran oportunidad para las marcas que gestionamos.

Según un estudio de Neuromedia, teniendo en cuenta que cada día recibimos entre 6.000 y 10.000 mensajes publicitarios (sumando impactos online + offline), o un impacto de publicidad cada 10 segundos, fichar a un buen community manager es tarea indispensable para cualquier empresa si quiere vender bien sus productos y servicios.

Origen

Los orígenes del término community manager residen en la industria de los videojuegos, con la aparición de los MMORPG (Massively Multiplayer Online Role-playing Games o videojuego de rol multijugador masivo en línea) en 1995. 

No obstante, la primera community manager de la historia, y quien popularizó el concepto, fue la estadounidenseConnie Bensen. Fue la encargada de construir la primera “Community Building” cuando trabajaba en la empresa de software Dell, en 2008, a través de un proyecto dirigido a profesionales de las relaciones públicas. Más tarde, el proyecto se popularizó y lo aplicó en negocios del mundo corporativo.

Las empresas, tanto grandes corporaciones como pequeñas pymes, se han dado cuenta de que un community manager no solo cuida una comunidad, sino que es el guardián o protector de toda una marca, con la responsabilidad y peso que eso conlleva. 

Actualmente, los community manager son profesionales fundamentales, muy potentes e indispensables. Cada vez más se ficha (casi a nivel influencer) a profesionales para gestionar las redes sociales de marcas, donde serán la voz diaria. Encontramos grandes ejemplos en Burger King, El Corte Inglés, Worten, KFC, PC Componentes, Policía Nacional, Mercadona, Media Markt, Netflix o Telepizza.

Hemos visto crecer y profesionalizarse como es debido la figura del community manager en las empresas y ahora ya no es baladí.

Los mandamientos de un buen Community Manager

  • Creamos marcas ganadoras. Un buen community manager debe tener en su mindset diario que su misión y su propósito es construir una marca ganadora 24/7.
  • Ley 50/50. Es importante que su dedicación se centre un 50% en la creación de contenidos para la empresa y el otro 50% del tiempo esté destinado a interactuar y responder a los comentarios de los clientes. Si solo se gestiona íntegramente uno de los dos, mal. Hay que lograr este buen equilibrio.
  • Fomenta la escucha activa y la empatía. Esto es de primero de Social Media. A través de esa escucha en redes, se puede obtener mucha información y ese dato puede ayudarnos incluso en las operaciones e ideas nuevas para la empresa. El community manager tiene la misión de ser los ojos y oídos de la marca en el gran océano de Internet.
  • Un buen community manager debe estar preparad@ para las críticas, insultos, haters e incluso las crisis de reputación online. Sin duda, llevar casco de seguridad no es una opción, es una necesidad. Hay negocios o sectores donde la crítica es constante, ya que el hater nunca descansa: telefonía, bancos, aseguradoras, etc.
  • Creatividad extrema. Como diría el gran Toni Segarra, “la creatividad es un ejercicio o un hábito diario, hay que practicarla”. En todas las job description es la gran skill: buscamos un community manager creativo. El campo está muy trillado y la creatividad significa pasar por ese campo y encontrar nuevas ideas que nadie antes ha visto o descubierto. Ese es el gran reto y la gran oportunidad creativa.
  • Humaniza la marca. Está demostrado: si un buen community manager muestra su lado humano, conecta mucho más con las personas, genera engagement y mueve masas y montañas, fideliza clientes. O lo que es lo mismo, al CEO le gustará porque hace facturar más a la empresa.
  • Promueve la interacción. Se puede tener una comunidad muy grande, sí. Pero, si esa comunidad no se mueve y no interactúa, es un fracaso para la marca. Es necesario promover la interacción de forma semanal a través de preguntas, de retos a los followers y de sorteos.
  • “No mentirás”. Cual mandamiento. Te lo anunciamos así porque todo queda registrado en redes. Recientemente, una gran marca de aviación comercial mentía en sus respuestas (vilmente) a un cliente y no era la primera vez. Nuestros clientes están más informados que nosotros. Es importante que cualquier community manager juegue limpio o sea estratega: mentir a los clientes no sale rentable.
  • Debe conocer las fechas clave de su industria. Para celebrar el Día Internacional de la Croqueta, Mercadona hizo los deberes de forma excepcional. Pero, otras grandes marcas de alimentación o restauración que comercializan este producto, no lo hicieron, así que perdieron una excelente oportunidad digital para conectar con su comunidad e incluso viralizar su contenido cuando durante todo el día en redes sociales solo se hablaba de croquetas (bueno, y de Djokovic). 
  • Lenguaje cercano y fácil. Less is more, y no por escribir más de forma ilustrada los clientes nos van a querer más. Únicamente nos van a seguir más si conectamos con ellos emocionalmente. Es importante no confundir genialidades o creatividad con lenguaje culto. Estamos ya acostumbrados a la comunicación única, a través de emojis o memes, ya que los clientes se comunican así ahora: sin palabras.
  • Positive Mode. Detrás de un community manager hay una persona. Y, aunque haya días malos y complicados, es importante tener en cuenta que nos debemos a nuestra comunidad y a nuestros seguidores.
  • Estar alerta para aprovechar las oportunidades. Cada día, vemos miles de noticias a nuestro alrededor que, si un community manager gestiona correctamente, puede viralizar en forma de memes y hacerle absolutamente feliz. Por ejemplo, el meme del oso polar ‘perjudicado’ de la cabalgata de Reyes de Cádiz de este año ya ha llegado a Japón, es viral y hay marcas que han empezado a vender merchandising. En cambio, otras han sabido ver su gran oportunidad, como los famosos ositos dulces que todos conocemos…
  • Establecer coBrandings con otros community manager para la creación de sorteos, donde ambas marcas tendrán un win-win. Este must es absolutamente imprescindible en nuestras estrategias.
  • Hacer un buen uso de los hashtags. Debemos saber cuáles son los hashtags con más seguidores, elegir bien las keywords y postear. Además, estos hashtags deben estar alineados con la industria en la que estamos: B2B o B2C.
  • Benchmarking total. Debemos realizar un “vicheo” full de nuestros competidores: cuándo postean, cómo, cuál es su tono, los influencers que colaboran con ellos, etc. Esto es un trabajo diario que requiere dedicación.
  • Photoshop 23.1.1 no es el enemigo. Aunque, en muchas ocasiones, no tenemos recursos para poder disponer de fantásticos diseñadores en los equipos, debemos tener la capacidad creativa de dar el paso ante el diseño de cualquier creatividad. Y, por supuesto, no es aconsejable usar demasiado los bancos de imágenes freemium. Por ejemplo, estas navidades hemos visto que grandes y reconocidas marcas han utilizado las mismas fotos recursos. Esto es un craso error, ya que debemos ser únicos.

El modelo de éxito de Ron Barceló

El community manager de Ron Barceló es el primer caso de una marca que no solo tiene un logotipo con una persona detrás, sino que ha dado vida desde hace años al personaje conocido como ‘Roni’. Se trata de una persona visible que cuenta en primera persona sus experiencias con la marca para darle más realismo a la comunicación con los seguidores.

Michi Bayod es quien interpreta actualmente a ‘Roni’, siendo prácticamente un embajador digital a través de una minuciosa estrategia y con el objetivo de hablar con los clientes face to face en discotecas y bares, como si fueran amigos de verdad. 

Es un gran ejemplo de posicionamiento y de creatividad que la marca ha lanzado desde el primer momento. Una valiente apuesta digital que genera sus frutos, comparado con otros competidores directos.

Otro ejemplo de la importancia que ha adquirido en los últimos tiempos la figura de un community manager nos lo confirma, en este caso, la realeza británica, ya que hemos podido ver a la reina de Inglaterra buscando a un buen community manager para remontar la imagen pública de la monarquía en su país.

To sum up!

Todo community manager tiene (entre otros) el objetivo de ganar la batalla digital a sus competidores.

El CM es el actual comunicador/a de la marca. Nada se debe dejar al azar. Sus respuestas o contenidos no son fruto de la casualidad, son fruto de estrategias e ideas brillantes.

El sueño de cualquier community manager es llevar a su marca al máximo nivel.

Todos tenemos un community manager dentro que emana creatividad, tan solo hay que entrenarlo y potenciarlo.

Todo buen community manager este 2022 debe apostar por Tik Tok, Reels en IG y los directos de Twitch (si puede y es una figura visible, siendo casi un influencer).

¡Atención CM del mundo! ¡Manos a la obra este 2022! Salud y followers.

PD: Por cierto, un saludo a mi admirado Ibai, recientemente premiado como mejor streamer en ESLAND. Y es que, desde siempre, ha sido un gran community manager hecho a sí mismo.

Autora: Tere Crespo, Digital Communications Area Manager en IM Digital Business School.