Qué es un Community Manager y cuáles son sus principales funciones en la empresa

Durante los cuatro o cinco últimos años, la figura del Community Manager ha despertado el interés y ha lanzado un gran número de preguntas en el aire: ¿Qué es un Community Manager? ¿a qué se dedica? ¿dónde empiezan y dónde terminan sus funciones? ¿por qué tanto interés?

El CM llega para dar respuesta a una necesidad que ha crecido exponencialmente desde 2009, donde las marcas necesitan gestionar su imagen digital y necesitan a alguien que sepa cómo hacerlo, y lo haga.

A partir de 2009-2010, Internet se empieza a llenar de cursos, prácticas y ofertas de empleo que buscaban un Community Manager para su empresa. ¿Pero qué buscaban y quién lo hacía? El perfil laboral de estos profesionales todavía no se había limitado, y solo las grandes firmas sabían de la necesidad de que estos tuviesen un conjunto de habilidades y competencias profesionales que debían sumarse a una serie de aptitudes sociales y una fuerte empatía.

Empieza, entonces, la época de oro de la formación del marketing online, cuando el interés por un puesto de Community Manager dirige a jóvenes y profesionales senior que quieren replantear su carrera o parte de sus competencias a aprender cómo se construye la imagen de marca, cómo se potencia el branding o se administra una comunidad en línea en Internet; la captación, atención y fidelización de las relaciones cliente y marca se unen a la buena disposición de la figura del responsable de comunidad con los fans o los seguidores.

Aun así, el Community Manager ni era ni es un puesto, típicamente, académico, ya que el mercado se esmera en encontrar a personas cuya empatía, imaginación, originalidad y talento puedan complementar una serie de conocimientos profesionales. La especialización en sí supone el aprendizaje de estrategias, software 2.0 y otras herramientas que permitan al CM mantenerse, en todo momento, actualizado.

Como vemos, existen una serie de habilidades profesionales que deben combinarse con perfiles profesionales con buenas aptitudes sociales para poder contar con un buen Community Manager. ¿Pero es eso suficiente? La experiencia es el tercer factor básico que permite crecer en este campo; una profesión de futuro que, hoy día, tiene muy presente los perfiles junior como requisito base a través del que alcanzar la administración de marcas de primer nivel.

En definitiva, el buen Community Manager debe contar con tres características básicas: profesión, aptitudes y experiencia, pero… ¿para qué? ¿Cuáles son las funciones principales que asume el responsable de una comunidad?

¿Qué es un Community Manager?

La verdad es que hay tantos perfiles como cuentas de empresa. En realidad, la frase “el Community Manager se encarga de…” está envenenada y es bastante inexacta. Un Community Manager puede desarrollar su actividad a través de la creación de contenido de calidad (marketing de contenidos), pero también puede, simplemente, atender y fidelizar a clientes, o tener la obligación de seguir otras cuentas y crear informes comparativos entre los resultados de nuestro trabajo como Community Manager y el de las principales cuentas de la competencia.

¿Qué quiere decir esto? Quiere decir que existen unas funciones principales, pero no todos los responsables de comunidad se encargan de las mismas. Ni tiene por qué haber una única persona, o la marca puede tener intereses diferentes de promoción, fidelización, etc.

Las principales funciones que la mayoría de los Community Manager asumen son:

Marketing de contenidos

Muchos Community Manager son contratados por las marcas porque conocen el sector y tienen una buena formación en el medio 2.0. Por ello, muchos redactan contenido de calidad en redes sociales y, también, en el blog de la marca y se encargan de la gestión y de la viralización de los mismos. Entre sus principales funciones está adaptarse a la estrategia SEO marcada por el departamento en cuestión, o ver en qué nichos debe trabajar para la marca de no contar con un responsable de posicionamiento, comprobar qué tipo de interacciones y publicaciones funcionan mejor, las horas de mayor actividad e incluso programar acciones para que se realicen fuera de su jornada, con programas como Hootsuite o similares.

Público objetivo

Además, el Community Manager tiene la obligación de conocer a su target (o público objetivo), ya que la estrategia siempre debe intentar captar al mayor número de personas que puedan interesarse por nuestro contenido, mientras fidelizamos a nuestros seguidores o fans.

Crear vínculos

El Community Manager es un responsable de comunidad y, como tal, se espera de él o ella que potencie y saque partido a la comunidad. ¿Cómo? Movilizando a la gente y comprometiéndola para la causa, producto o idea que se deriva de su trabajo. Esta tarea es la que mayores dosis de trabajo y empatía requiere, pues el CM necesita entender el mercado, a la competencia, a la marca y al usuario. Además, es importantísimo tener en cuenta que no todos los fans o seguidores tienen el mismo peso, por lo que tenemos que sacar partido a los líderes de opinión (o prescriptores).

¡Actualízate, y mantente actualizado!

Como ya hemos dicho antes, las publicaciones del Community Manager tienen que tener presente y sacar partido a las novedades que aparecen en el sector; esto significa que somos la imagen de una marca o empresa en Internet, y que tenemos que saber contra quién competimos, qué debemos monitorizar y qué oportunidades se ven para dar valor a nuestra comunidad y a aquello que le ofrecemos.

Crisis 2.0

Ser Community Manager no es solo conseguir fans, conversiones y resultados; también es saber afrontar una crisis de reputación online: puede ser un error del mismo CM, pero también algo que ha hecho muy mal la marca, o algo que ha supuesto un duro golpe, o un error que se ha afrontado muy mal desde el principio por otros canales…Los buenos Community Managers tienen un plan de acción frente a estas crisis y, además, saben responder y poner toda su experiencia al servicio de la marca.

¿Lo vas viendo claro, no? Habrás notado que ser Community Manager supone preparación y algo de originalidad, pero también muchísima estructuración y buenas prácticas profesionales detrás. Algunos dicen que es el arte de hacer que lo programado parezca totalmente espontáneo, ¿y tú qué opinas? Desde luego la planificación tiene que ser muy minuciosa. Y las acciones a corto plazo deben tener una visión a medio o largo plazo de cara a las conversiones que, en esta área de trabajo, no siempre tienen que ser directas, pero sí deberían medirse con asiduidad (número de suscriptores, aumento de los leads, etc.).

Ahora que ya sabes todo esto, vamos a cambiar un poco los roles. Vamos a explicarte cómo te imaginas a un buen Community Manager, y a ver si acertamos o nos equivocamos de largo, ¿qué te parece? ¿Aceptas el reto?

Cómo te imaginas a ese Community Manager…

¿Qué diferencia a un buen y a un mal Community Manager? Saber comunicar, escuchar, moderar, mantener una gran pasión por su trabajo, estar en línea y activo, actualizado, con las herramientas necesarias… ¡Son tantísimas cosas!

Sin embargo, nosotros nos imaginamos a un buen responsable de comunidad como una persona que sabe qué decir y cómo decirlo en las redes sociales; que sabe que el entorno digital cuenta con numerosas diferencias frente al trato en persona, y sobre todo que sabe cuándo hablar y cuándo callar; en otras palabras, el Community Manager es, ante todo, una persona con una gran capacidad de comunicación.

¿Pero qué requiere saber qué comunicar? La empatía con el usuario es la base aquí. El CM debe entender cómo piensan los demás y es muy recomendable que incluso pueda implicarse y ponerse en la piel de estos. ¿Cómo puede entender las necesidades de la marca o de los fans si no entiende qué los mueve?

Finalmente, debe ser una persona a la cual le apasione su trabajo. Los primeros Community Manager eran aquellos moderadores de las primeras grandes comunidades de usuarios como “The Well”, trabajaban y vivían para ello, porque les encantaba, apasionaba y obligaba a seguir mejorando a medida que Internet cambiaba. La figura no ha cambiado tanto en este sentido, ¿cómo va a desconectar alguien totalmente de un trabajo que le encanta?

De igual modo, esto no es antinómico a buscar un perfil de Community Manager que comprende la moderación, que sea una persona tranquila y no excesivamente impulsiva y que sienta pasión por la firma en la que trabaja. ¿Cómo va a convencer a la comunidad de lo fantástico que es un producto que él mismo no cree que sea fantástico?

El Community Manager nace, y se hace…

Como ya hemos visto anteriormente, el Community Manager tiene una pizca de improvisación y grandes pinceladas de trabajo, experiencia y preparación. La mayor parte de la experiencia se consigue en puestos junior o de empresa que nos permitan dar el salto hacia grandes marcas y de mayor responsabilidad, pero las competencias y habilidades que el CM debe adquirir requieren de un estudio profundo.

Antes de 2008, muchos Community Manager se hacían a través de experiencia y un perfil polifacético que cubría, principalmente, empatía, conocimientos del entorno 2.0 y buenas capacidades comunicativas; sin embargo, en la actualidad, la necesidad de cubrir necesidades en marketing de contenidos, SEO, redes sociales e incluso planes estratégicos de inmersión en medios digitales a medio y largo plazo supone una formación más extensa y, quizá, específica.

Por ello, la mayoría de Community Managers complementan sus capacidades innatas con cursos y másters de especialización en medios digitales; a menudo, algunos estudiantes optan por la realización de postgrados en marketing digital, mientras que otros prefieren cubrir ciertas carencias con un curso de especialización que otorgue conocimientos, herramientas y estrategias para complementar su formación.

Ante posibles dudas lo más importante es optar por informarse en centros de prestigio y con múltiples especializaciones que nos permitan conocer al profesorado, ampliar competencias con un Master en Community Manager y Social Media Strategist, y abrirnos las puertas hacia una profesión de futuro 😉

¿Qué te ha parecido este artículo? ¿Cuál es tu opinión? Si eres Community Manager y te sientes identificado, me gustaría que me dejaras tu comentario…

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