Principios deontológicos para un buen Community Manager

La labor del Community Manager es ciertamente compleja, y va mucho más allá del cliché establecido de que su única función es divulgar contenido de fácil redacción en redes sociales y colocar simpáticos emojis por aquí y por allá. El CM es la voz de la marca, el altavoz que divulga la imagen de la compañía y punto de unión con el público. Una responsabilidad que requiere, además de conocimientos técnicos, de unos principios deontológicos de obligado cumplimiento.   

Los diez mandamientos éticos del CM

Parecen obvios y de fácil cumplimiento, pero a veces se olvidan y un pequeño despiste puede acarrearnos graves problemas. A continuación procedemos a desgranar el código de conducta que todo Community Manager que pretenda considerarse ejemplar ha de respetar:

Publicar y difundir información real. Como embajadores de la marca no podemos dar contenido falso o dudoso a nuestra comunidad. Si engañamos o tratamos de manipular a nuestro público, nuestra reputación se verá en entredicho y será costoso volver a recuperar su confianza.

Corroborar la veracidad de todo lo publicado. Antes de clicar el botón “publicar” hemos de estar seguros de que lo que vamos a transmitir es veraz. Consultar fuentes contrastadas es fundamental, ya que podemos caer en el error de divulgar información no verdadera en su totalidad que, en el peor de los casos, nos puede llevar a una crisis de marca.

Ante todo, respeto. Tenemos en nuestra mano una comunidad que se asemeja a una gran familia, y eso supone que hemos de cuidar a todos los miembros con mimo, educación y, sobre todo y ante todo, paciencia. Tono relajado en las respuestas, siempre manteniendo las formas. Y en los mensajes que transmitimos, lenguaje cercano, respetuoso y formal.

Deja las polémicas para otros. Nuestra marca se dedica a un servicio específico, y por mucho que en algunas ocasiones creamos que opinar sobre un asunto polémico en ese momento puede hasta ser beneficioso para nosotros, nos debemos ceñir a lo nuestro y evitar entrar en temas ajenos. Si deseamos opinar o participar en esa discusión, lo hacemos desde nuestro perfil personal y sin inmiscuir a nuestra marca.

Nosotros por un lado y la competencia, por otro. Atacar a otras marcas de nuestro mismo sector no es el camino a seguir para hacernos sitio en el mercado y fidelizar a nuestra audiencia. La notoriedad nos la dará un buen trabajo y una loable comunicación, no una confrontación.  

Di no a bases de usuarios fraudulentas. Es tentador recurrir a la compra de seguidores o, incluso, robar listas de otras empresas, pero estas prácticas se consideran como poco éticas. Aumentar nuestra comunidad ha de hacerse a través de un trabajo bien hecho y, sobre todo, dentro de la legalidad vigente y respetando nuestros principios deontológicos.

No exponer información privada de la marca. Nuestra misión es ser el altavoz de sus actividades públicas y promocionar los productos y servicios que genera. Las motivaciones y asuntos internos de nuestra compañía han de quedar de puertas para adentro, debido a su carácter privado y, sobre todo, para evitarnos posibles polémicas y crisis de reputación.

Evitar temas legales. Burocracia, asuntos económicos y materia de esta índole que puedan concernir a la marca han de reservarse para una comunicación corporativa privada y limitada al ámbito de la empresa, nunca publicitarla ni divulgarlas por canales oficiales.

Haz partícipes a tus seguidores. Es imprescindible responder a los comentarios que nos deja nuestra comunidad, ya sea en el buzón privado o en los comentarios públicos. Sugerencias, solicitudes, comentarios… a todo hay que prestarle atención, incluso a los temidos trolls. Si los visitantes a nuestros perfiles ven que atendemos a sus demandas y, además, sumamos sus propuestas a nuestros canales o estrategias, aumentará nuestra notoriedad.  

Respetar estos diez principios deontológicos es fundamental para una correcta relación con nuestra marca y público, pero para ser catalogados como Community Managers de referencia hemos de dominar más aspectos que podremos aprender en nuestro Curso Técnico Superior en Social Media y Community Manager.

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