Twitter: Una poderosa herramienta como canal de atención al cliente

Aunque uno de los canales cuyo uso para estos fines está más extendido es la red dirigida por Mark Zuckerberg, Facebook, otros canales también se ofrecen para cumplir este cometido, para expandir su servicio de atención al cliente, como por ejemplo la red social de microblogging Twitter.

El hecho de que Twitter tenga más de 500 millones de usuarios implica que 1 de cada 14 personas en el mundo tiene una cuenta en esta red social, y, si nuestra marca ignora este dato, estaremos perdiendo las grandes posibilidades que ofrece este canal en cuanto a su inmediatez en las comunicaciones y su viralidad. No obstante, cada vez son más las empresas que adoptan Twitter como canal de atención al cliente, aunque el uso que hacen de él no es aún el mejor posible.

Debido al predominio de Facebook dentro del escenario de los social media, no resulta muy sorprendente que el 46% de los usuarios opinen que las empresas deben ofrecer su servicio de atención al consumidor a través de esta red social. Las expectativas sobre twitter son significativamente menores puesto que tan sólo el 17% de los encuestados opina que las empresas deban ofrecer este servicio también en ella. Por detrás de Facebook, con un 29%, están los blogs corporativos y un poco por debajo, con un 27%, los foros.

Según una encuesta realizada por Conversasocial a 100 marcas norteamericanas con el objeto de descubrir la rapidez de respuesta a los clientes mediante este canal, la mitad de las empresas no responden a quejas de los clientes mediante Twitter, lo que implica que sólo el 13% de los usuario obtiene una solución o respuesta.

Respecto al tiempo que las marcas tardan en responder, los datos tampoco son demasiado buenos, puesto que las empresas que contestan mediante Twitter tardan una media de 10 horas en hacerlo. La tardanza en responder a un cliente no nos beneficia a la hora de gestionar nuestra imagen de marca, y Twitter nos permite responder con inmediatez absoluta, algo que no aprovechan estas empresas.

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