Caso de estudio: Revolución del Merchandising Online

Hoy os traemos un interesante caso de estudio donde analizamos cómo una empresa dedicada a la venta de productos promocionales detectó las principales necesidades de sus consumidores y elaboró diferentes estrategias para poder aumentar sus ventas y su captación de clientes.

Fase 1. Creación del proyecto y detección de las necesidades

El proyecto se inicia por parte de una empresa llamada ‘’Ribel Ideas’’ la cual lleva 27 años trabajando como agencia de soluciones de comunicación promocional, especializada en desarrollo de proyectos Ad hoc de personalización, sobre todo para grandes empresas que requieren de un servicio a medida.

Esta empresa opera de forma ‘’Offline’’, y la primera oportunidad de negocio que visualizaron fue la expansión del mercado online de los regalos promocionales y la venta de productos promocionales a pequeñas y medianas empresas que no requieren de un servicio tan a medida, como sí ocurre con las empresas más grandes.

Esta necesidad se detectó gracias a la creciente demanda que tenía la marca por parte de pequeñas y medianas empresas que necesitaban de una cantidad pequeña y mediana de productos promocionales con una personalización más estándar.

De esa forma, crearon una marca llamada ‘’Moloon’’, con la intención de ofrecer productos personalizados a un tipo de público objetivo que su proceso de compra es más ágil y más directo.

Fase 2. Estudio de la competencia

Antes de lanzar la marca online de regalos promocionales, se realizó un exhaustivo estudio de la competencia que había en ese momento en el mercado. Se pudieron sacar varias conclusiones del estudio realizado:

  1. Existía una gran competencia dentro del merchandising online, había muchas empresas ya posicionadas en el sector que ofrecían regalos para empresas.
  2. El precio de los productos que ofrecían era bastante alto
  3. No podías visualizar al momento el producto personalizado, tenías que esperar varios días a la elaboración del boceto por parte de la empresa.
  4. El proceso de compra era bastante lento y poco intuitivo, ya que solía haber muchos pasos y algunos de ellos confusos
  5. Ninguna de ellas disponía de chat en vivo para poder guiar al cliente, lo que dificultaba su navegación y su experiencia en la página.

Fase 3. Creación de la estrategia

Gracias al estudio de la competencia y la experiencia previa de la agencia ‘’Offline’’, se crearon diferentes estrategias para satisfacer sobretodo dos puntos clave del público objetivo que suele comprar este tipo de producto, como son la agilización en la compra online, y la atención personalizada.

Para la agilización del proceso de compra se elaboró un configurador online el cual permite al usuario crear su producto personalizado él mismo sin necesidad de tener que esperar a ningún boceto por parte de la empresa.

La compra habitual del merchandising online se realiza seleccionando las diferentes opciones de personalización que quieres, que normalmente son la ubicación y los colores del logotipo, y finalmente adjuntando la imagen. Pasados unos días, la empresa te envía por correo el fotomontaje del producto que has seleccionado con el logotipo que has adjuntado y las indicaciones previas.

Como se ha comentado anteriormente, se detectó que este proceso de compra era lento y poco intuitivo para el cliente, por lo que la creación de un configurador online permitía al cliente por una parte visualizar su producto personalizado al momento y por otra suprimir pasos en el proceso de compra.

Para la atención personalizada la estrategia fue más sencilla. Debido a las múltiples dudas que le puede surgir a un cliente cuando está comprando merchandising promocional, se decidió poner un chat en vivo para responder a todas las consultas que podían tener los clientes tanto en el momento de la compra, como en el proceso de selección del producto, lo que garantizaba una navegación por la web más satisfactoria. 

Fase 4. Pruebas y test

Una vez lanzado el proyecto, se realizaron diferentes pruebas a lo largo de los meses para acabar de ajustar las necesidades de los clientes. La más destacable fue la modificación del configurador online.

En su fase inicial, el configurador online tenía los puntos esenciales para la configuración y la compra del producto promocional, como son la selección del color, el método de impresión, la opción de adjuntar el logo y el texto y la cantidad.

En este punto, se detectó a través del chat online y de la herramienta ‘’Hotjar’’ (una herramienta que permite visualizar los movimientos y los ‘’clics’’ de los clientes en la página web, es muy recomendable para mejoras en UX), que los clientes no entendían del todo los pasos que debían seguir para personalizar y comprar el producto.

Para mejorarlo, se unificaron algunos puntos de personalización, como el caso del apartado de adjuntar el logotipo y el texto, y se asignaron números a los diferentes pasos de customización. Algo tan sencillo como añadir 1., 2., 3…, supuso una mejora tanto en la conversión como en la captación de leads, ya que suponía una guía para el cliente sobre cómo tenía que personalizar sus productos.

Fase 5. Conclusiones

De este estudio de caso podemos concluir la importancia que tiene, tanto el análisis previo de la competencia, como la realización de cambios y mejoras constantes en cualquier proyecto online. Es un error muy común realizar un exhaustivo análisis previo antes de cualquier proyecto de negocio online y pensar que a través de ese estudio ya tendremos la web perfecta.

Los constantes cambios en cualquier proyecto son una parte esencial para que este pueda tener éxito, así como ir probando diferentes cambios en la web hasta encontrar el más óptimo para nuestro objetivo.

Página web del estudio del caso: https://www.moloon.es

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